No son muchas las
razones pero sí lo suficientemente contundentes como para pensar que la
estrategia de fidelización, es una de las más importantes dentro de un
negocio (aunque también una de las más descuidadas).
Entre ellas, la
que dice que venderle a un cliente nuevo es 6 veces más costoso que venderle a
un cliente actual; el Pareto que plantea que el 20% de los clientes genera el
80% de las compras; y aquella no menos importante, que se refiere al hecho de
que son los clientes satisfechos la principal fuente de referidos y voz a voz.
Y es que si bien
conseguir nuevos clientes siempre será importante y atractivo para un
negocio, este tema puede pasar fácilmente a un segundo plano.
El hecho de que a
menudo las empresas trabajen más en atraer nuevos clientes, es un claro indicio
de que no están construyendo relaciones de largo plazo. Están fallando en
aportar experiencias significativas y relevantes que enamoren a los clientes.
Las estrategias de
fidelización y de generación de referidos, son aspectos en los que se debe
trabajar para lograr que el ciclo de ventas no se cierre una vez las personas
compren, sino hacer que éste se repita y se prolongue tanto como sea
posible. La idea con esto es poder fidelizar a cada cliente que
llegue a su negocio durante el tiempo que dure la relación, para maximizar su
rentabilidad.
A continuación,
mostramos 12 útiles ideas para fidelizar un cliente y hacerlo más que un
cliente, un amigo y un entusiasta promotor de usted y su negocio.
Construya
relaciones en lugar de enfocarse en vender
Una de las razones
por las cuales hacemos referencia a construir relaciones, es porque denota un
interés por el cliente que va más allá de la necesidad de vender o de obtener
un beneficio económico. Muchas empresas no consiguen fidelizar a
sus clientes, porque confunden el interés en el cliente con el
interés en la venta.
Si bien las ventas
no dejan de ser un tema importante y vital para el negocio, la verdadera
rentabilidad de un cliente se consigue cuando se construyen relaciones de largo
plazo y se le moviliza a la compra, haciéndole ver que detrás de todo
hay un interés en la persona y no sólo en el dinero.
Si bien el
proceso de compra tomará más tiempo, al final valdrá la pena y le permitirá
construir verdaderos vínculos que lleven la relación con los clientes a otro
nivel.
Exceda las
expectativas
Nada causa mayor
agrado y sorpresa que recibir más de lo que a uno le prometió. Más cuando la
costumbre o lo normal que ocurra, es que en el mejor de los casos apenas se
reciba lo que se esperaba. Así, en lugar de usar palabras adornadas en su
comunicación en las que la gente no cree, trate de usar un lenguaje escueto y
sencillo, y más bien haga que sea la experiencia que brinda aquella que hable
por usted. Tenga en cuenta que cuando se trata de enamorar al
cliente, debe hacer lo que más pueda para que éste se sienta especial.
Cree una cultura
verdaderamente centrada en el cliente
Una cultura centrada en el cliente no desconoce el impacto que tiene cada una
de las áreas en su experiencia total. Sólo en la medida que cada una reconozca
en qué medida puede afectar la experiencia del cliente por acción u omisión, es
que se puede lograr conjuntamente su satisfacción y hacer de la experiencia
total algo agradable y que dé de qué hablar.
Haga que cada
punto de contacto envíe un buen mensaje
Aunque
posiblemente haya algunos puntos más críticos que otros, al final todos
esos touchpoints de su empresa con el cliente juegan un
papel fundamental en su percepción del negocio y le sirven para validar en cada
momento si una empresa es la indicada. Los puntos de contacto aparentemente más
pequeños e insignificantes, pueden ser aquellos que más negativamente
afecten una marca, en caso de ser descuidados.
Brinde atención
personalizada
Llamar a los
clientes por su nombre, el que la comunicación fluya de una forma espontánea y
no con discursos preestablecidos, así como el que haya una estructura
organizacional en el que las personas están empoderadas para tomar decisiones,
es una de las ventajas más grandes y valoradas con que cuentan las Pymes. Si su
empresa es fría e impersonal en el trato con los clientes, puede estar
perdiendo esta gran ventaja.
Preocúpese por
tener un equipo de trabajo motivado
El grado de
motivación de los empleados influye directamente sobre el trato que dan a los
mismos. Si bien no es algo que se tenga 100% bajo control, hay formas
en las que es posible contribuir al buen estado de ánimo de las personas no
sólo brindando incentivos económicos, sino también haciéndolos sentir
importantes y valorados. Todo lo que pueda hacer en pro de sus empleados y
de crear un buen ambiente redundará en una mayor satisfacción de los clientes.
Sorprenda con
detalles emocionales
Desde una carta
escrita a mano hasta un regalo de cumpleaños,
un detalle con componente emocional es una excusa para
que el cliente se sienta especial y valorado. Incluso puede tomar
información de su CRM o seguir a sus clientes en redes sociales para
conocer mejor sobre sus intereses, de modo que pueda dar en el clavo a la hora
de tener una cortesía con él, cualquiera sea el motivo.
Conceda precios
especiales
Dar a sus clientes
precios especiales o hacerlos parte de un club en el que puedan disfrutar
de este beneficio, también puede ser una buena forma de fidelizarlos.
Incluso puede hacer de la ocasión algo mucho más especial, dándoles una
tarjeta o certificado y hacer que esta iniciativa sea mucho
más significativa.
Diseñe un boletín
exclusivo para clientes
Crear boletines
electrónicos exclusivos para clientes con información, descuentos o eventos,
puede ser una gran manera de utilizar email, marketing para generar lealtad entre sus
clientes. Si sus clientes tienen un negocio o son profesionales
independientes, puede promocionarlos en su boletín y/o página web. Aproveche
para contar algo de su historia y de cómo llegaron a su negocio, e incluya
al final una breve nota o reseña en la que describa el negocio de su cliente y
ponga un enlace hacia la página de su empresa.
La importancia de
tener un CRM o de seguir a los clientes en los diferentes frentes digitales, es
la posibilidad de conocer más sobre ellos y saber en qué andan y qué cosas
le pueden llegar a interesar. De esta manera mientras más los conozca, más
serán las posibilidades de que pueda entablar diálogos más profundos y
relevantes. Ayudarles con información relevante siempre generará valor.
interpretacion
la fidelizacion del cliente es uno de los elementos fundamentales para las organizaciones ya que para ellas es mucho mas economico y factible mantener un cliente antes de captar mas clientes ya que al atraer mas clientes genera mas gastos para empresa por ellos se deben buscar metodos y estrategia para fidelizar a los clientes que ya tienen y asi poder invertir en ellos en mejorar su preferencia hacia la empresa y mantenerlos conformes con su servicio es por ellos que se pretende implementar varias herramientas para mantener contentos a sus clientes y asi lograr fidelizarlos con nuestra empresa.
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